Tagy tiketov — ako ich správne používať
Tagy umožňujú označovať tikety farebnými štítkami pre lepšiu kategorizáciu a rýchlejšie vyhľadávanie. Na rozdiel od kategórií, tiket môže mať viacero tagov súčasne. Vďaka tomu získate druhú úroveň triedenia — kategória hovorí o čom tiket je, tagy hovoria čo sa s ním deje.
Prečo tagovať tikety?
- Rýchlejší orientácia — farebné štítky okamžite prezradia stav a kontext tiketu
- Lepšie prehľady — vďaka tagom viete identifikovať trendy (napr. koľko tiketov sa týka fakturácie)
- Efektívnejšie odovzdávanie — kolega na prvý pohľad vidí, o čo ide
- Automatizácia — makrá a automatizácie vedia pracovať s tagmi (napr. auto-priradiť tag pri SLA varovaní)
Ako pridať tag na tiket
- Otvorte detail tiketu
- V sekcii Tagy tiketu (pod popisom) kliknite na + Pridať tag
- Vyberte požadovaný tag z rozbaľovacieho zoznamu
Tag sa okamžite priradí k tiketu a zobrazí sa ako farebný štítok. Zmena sa zapíše do aktivity tiketu.
Ako odobrať tag
Pri každom tagu na tikete je tlačidlo ×. Kliknutím tag odstránite.
Odporúčané typy tagov
Osvedčený systém tagov kombinuje tri skupiny:
1. Podľa typu problému
| Tag | Farba | Kedy použiť |
|---|---|---|
| bug | 🔴 červená | Niečo nefunguje, chyba v systéme |
| feature | 🔵 modrá | Požiadavka na novú funkciu |
| otazka | 🟢 zelená | Zákazník sa pýta, nepotrebuje opravu |
| billing | 🟡 žltá | Fakturácia, platby, predplatné |
| integrace | 🟣 fialová | Integrácia s tretím systémom |
2. Podľa stavu riešenia
| Tag | Farba | Kedy použiť |
|---|---|---|
| caka-na-3-stranu | 🟠 oranžová | Čakáme na odpoveď externého dodávateľa |
| eskalovane | 🔴 červená | Bolo eskalované na vyššiu úroveň |
| na-overenie | 🔵 modrá | Oprava hotová, čaká sa na overenie zákazníkom |
| duplicita | ⬜ šedá | Duplicitný tiket k inému |
3. Podľa priority/dôležitosti
| Tag | Farba | Kedy použiť |
|---|---|---|
| vip | 🟡 žltá | Dôležitý zákazník alebo organizácia |
| sla-ohrozene | 🟠 oranžová | SLA sa blíži k limitu |
| quick-win | 🟢 zelená | Rýchle vyriešenie, malá námaha |
Kombinácia tagov — príklady z praxe
Jeden tiket môže mať viacero tagov. Príklady:
bug+vip— chyba u dôležitého zákazníka = prioritafeature+billing— zákazník chce novú funkciu v platobnom modulebug+caka-na-3-stranu— chyba závisí na externom dodávateľoviotazka+quick-win— jednoduchá otázka, dá sa rýchlo vyriešiť
Tagy v makrách a automatizáciách
Tagy sa dajú automaticky pridávať alebo odoberať pomocou:
- Makrá — jedným klikom pridá/odoberie tag v rámci makro akcie (napr. makro "Eskaluj" pridá tag
eskalovane) - Automatizácie — pravidlo môže automaticky pridať tag pri splnení podmienok (napr. tag
vippre tikety od organizácie "Kľúčový zákazník")
Kto môže spravovať tagy na tiketoch
Pridávať a odoberať tagy na tiketoch môže support, admin a super admin. Zákazníci tagy nevidia — sú to interné štítky pre tím.
Osvedčené postupy
- Tagujte hneď pri prvom kontakte — čím skôr tag pridáte, tým lepšie
- Nepreháňajte to — 2-3 tagy na tiket sú optimálne, 5+ je príliš
- Dohodnite sa v tíme — používajte rovnaké tagy pre rovnaké situácie
- Aktualizujte tagy — ak sa situácia zmení (napr. oprava overená), tag
na-overenieodoberte - Využívajte farby — červená = problém/urgentné, zelená = OK/jednoduché, modrá = info
Tip: Správne tagované tikety šetria čas celému tímu. Keď kolega otvorí tiket a vidí
bug+vip+sla-ohrozene, okamžite vie čo robiť — bez čítania celej histórie.