Observadores de tickets (Watchers)
La función Watchers (observadores) permite seguir tickets sin estar asignado como responsable. Los observadores reciben notificaciones sobre cambios en el ticket.
Cuándo usar watchers
- Un gerente quiere seguir el progreso de un ticket importante
- Un colega colabora en la resolución pero no es el responsable principal
- Un líder de equipo monitorea los tickets de su equipo
- Otro especialista necesita estar informado sobre los desarrollos
Cómo observar un ticket
Auto-observar
En la página de detalle del ticket, haga clic en Observar en la barra lateral. Haga clic de nuevo (Dejar de observar) para dejar de observar.
Agregar otro observador
En la sección Observadores de la barra lateral, seleccione un colega del menú desplegable y haga clic en Agregar. Puede eliminar un observador haciendo clic en × junto a su nombre.
Quién puede ser observador
Solo los miembros del equipo de soporte y superiores (soporte, admin, super admin) pueden ser observadores. Los clientes no pueden ser observadores.
Notificaciones por correo para observadores
Los observadores reciben notificaciones automáticas por correo electrónico en los siguientes eventos:
- Nuevo comentario — solo comentarios públicos (las notas internas están excluidas)
- Cambio de estado del ticket (ej. abierto → en progreso, resuelto, cerrado, en espera)
- Asignación de responsable — cuando el ticket es asignado o reasignado
Sin correos duplicados
El sistema previene automáticamente duplicados — si es observador y también el responsable asignado (o autor del comentario, cliente), solo recibirá un correo.
Consejo: Use watchers en lugar de reenviar correos a colegas — todas las partes interesadas serán notificadas automáticamente sobre los desarrollos del ticket.