Ticket-Beobachter (Watchers)

Die Watchers-Funktion (Beobachter) ermöglicht es, Tickets zu verfolgen, ohne als Bearbeiter zugewiesen zu sein. Beobachter erhalten Benachrichtigungen über Änderungen am Ticket.

Wann Watchers verwenden

• Ein Manager möchte den Fortschritt eines wichtigen Tickets verfolgen
• Ein Kollege arbeitet an der Lösung mit, ist aber nicht der Hauptbearbeiter
• Ein Teamleiter überwacht die Tickets seines Teams
• Ein anderer Spezialist muss über Entwicklungen informiert bleiben

Wie man ein Ticket beobachtet

Selbst beobachten

Klicken Sie auf der Ticket-Detailseite auf Beobachten in der Seitenleiste. Erneut klicken (Nicht mehr beobachten), um die Beobachtung zu beenden.

Anderen Beobachter hinzufügen

Wählen Sie im Abschnitt Beobachter in der Seitenleiste einen Kollegen aus dem Dropdown und klicken Sie auf Hinzufügen. Sie können einen Beobachter durch Klicken auf × neben seinem Namen entfernen.

Wer kann Beobachter sein

Nur Support-Teammitglieder und höher (Support, Admin, Super Admin) können Beobachter sein. Kunden können keine Beobachter sein.

E-Mail-Benachrichtigungen für Beobachter

Beobachter erhalten automatische E-Mail-Benachrichtigungen bei folgenden Ereignissen:

• Neuer Kommentar — nur öffentliche Kommentare (interne Notizen sind ausgeschlossen)
• Statusänderung des Tickets (z.B. offen → in Bearbeitung, gelöst, geschlossen, wartend)
• Zuweisung des Bearbeiters — wenn das Ticket zugewiesen oder neu zugewiesen wird

Keine doppelten E-Mails

Das System verhindert automatisch Duplikate — wenn Sie gleichzeitig Beobachter und zugewiesener Bearbeiter (oder Kommentarautor, Kunde) sind, erhalten Sie nur eine E-Mail.

Tipp: Verwenden Sie Watchers anstatt E-Mails an Kollegen weiterzuleiten — alle Interessierten werden automatisch über Ticket-Entwicklungen informiert.