Čo je SLA a čo znamená pre vás
24.02.2026 · 15× zobrazení
SLA (Service Level Agreement) je dohoda o úrovni služieb, ktorá definuje garantované časy odozvy a riešenia pre vaše tikety.
Čo SLA garantuje
| Metrika | Popis |
|---|---|
| Čas prvej odpovede | Maximálny čas do prvej reakcie support tímu |
| Čas vyriešenia | Maximálny čas do vyriešenia tiketu |
Obe metriky sa líšia podľa priority tiketu — kritické tikety majú kratšie lehoty.
Prevádzkové hodiny
SLA môže byť nastavená na:
- Pracovné hodiny — počíta sa len počas definovaných hodín (napr. Po–Pi 8:00–17:00)
- 24×7 — počíta sa nepretržite (typicky pre kritické incidenty)
SLA indikátor
V detaile tiketu vidíte SLA indikátor:
- 🟢 V norme — plnenie v rámci limitu
- 🟡 Varovanie — blížime sa k limitu
- 🔴 Porušenie — limit bol prekročený
Tip: Správne nastavená priorita zabezpečí, že váš tiket bude vyriešený v dohodnutom čase.
Bol tento článok užitočný?