Ticketstatus und ihre Bedeutung
Jedes Ticket durchläuft mehrere Status. Hier ist eine Übersicht, was die einzelnen Status bedeuten und wie sie die Bearbeitung Ihrer Anfrage beeinflussen.
Ticketstatus
| Status | Bedeutung | SLA |
|---|---|---|
| Neu | Ticket wurde gerade erstellt, wartet auf Übernahme durch das Support-Team | ⏱ Läuft |
| Offen | Support-Team hat das Ticket geprüft und in die Bearbeitung aufgenommen | ⏱ Läuft |
| In Bearbeitung | An Ihrer Anfrage wird aktiv gearbeitet | ⏱ Läuft |
| Wartet | Das Support-Team benötigt zusätzliche Informationen von Ihnen | ⏸ Pausiert |
| Eskaliert | Das Problem wurde an eine höhere Support-Ebene weitergeleitet | ⏸ Pausiert |
| Gelöst | Lösung wurde geliefert, wartet auf Ihre Bestätigung | ✅ Erledigt |
| Geschlossen | Fall ist endgültig abgeschlossen | ✅ Erledigt |
Typischer Ticketverlauf
Neu → In Bearbeitung → Gelöst → Geschlossen
Wenn das Support-Team weitere Informationen benötigt, wechselt das Ticket in den Status Wartet. Nach Ihrer Antwort kehrt es automatisch in den Status In Bearbeitung zurück.
Bei komplexeren Problemen kann das Ticket in den Status Eskaliert wechseln — das bedeutet, dass sich ein erfahrenerer Spezialist darum kümmert.
Was Sie tun können
| Situation | Ihre Aktion |
|---|---|
| Ticket ist Gelöst aber die Lösung ist nicht zufriedenstellend | Kommentar hinzufügen — das Ticket wird wiedereröffnet |
| Ticket ist Geschlossen aber das Problem besteht weiter | Kommentar hinzufügen — das Ticket wird wiedereröffnet |
| Ticket ist im Status Wartet | Antworten Sie auf die Frage des Support-Teams |
Priorität
| Priorität | Bedeutung | SLA-Frist |
|---|---|---|
| 🟢 Niedrig | Standardanfrage | Standard |
| 🔵 Mittel | Wichtige Anfrage, erfordert Aufmerksamkeit | Verkürzt |
| 🟠 Hoch | Dringende Angelegenheit mit Auswirkungen auf die Arbeit | Kurz |
| 🔴 Kritisch | Kritischer Ausfall, sofortige Reaktion | Kürzeste |
Die Priorität beeinflusst das SLA — Tickets mit höherer Priorität haben kürzere garantierte Antwort- und Lösungszeiten.
Tipp: Wenn sich der Status Ihres Tickets längere Zeit nicht ändert, fügen Sie einen Kommentar hinzu — damit machen Sie das Support-Team auf Ihre Anfrage aufmerksam.