Escalaciones SLA y notificaciones por correo
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Las reglas de escalación aseguran que ningún ticket pase desapercibido. El sistema monitorea automáticamente los tiempos SLA y activa notificaciones y acciones al alcanzar los umbrales.
Tres niveles de escalación
| Nivel | Cuándo | Acción |
|---|---|---|
| ⚠️ Advertencia | 80% del tiempo SLA | Correo, notificación |
| 🚨 Incumplimiento | 100% SLA excedido | Correo, reasignación |
| 🔴 Crítico | 150% SLA excedido | Correo al gerente, cambio de prioridad |
Notificaciones por correo
En cada nivel, el sistema envía un correo con número de ticket, cliente, prioridad, estado y enlace directo.
Pausas SLA
En estado En espera, las horas SLA se pausan y se reanudan con plazo ajustado al cambiar el estado.
Consejo: Configure el umbral de advertencia al 80% para dar tiempo al equipo de responder.
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