Kategórie tiketov — konfigurácia
Kategórie tiketov určujú typ požiadavky a umožňujú prispôsobiť formulár nového tiketu. Každá kategória môže mať vlastné polia, čím zákazník poskytne presne tie informácie, ktoré support tím potrebuje.
Predvolené kategórie
Systém obsahuje štyri základné kategórie:
| Kategória | Ikona | Použitie |
|---|---|---|
| Otázka | ❓ | Bežné dotazy a požiadavky na informácie |
| Problém | 🔧 | Hlásenie chýb a technických problémov |
| Požiadavka na funkciu | 💡 | Návrhy na vylepšenie alebo nové funkcie |
| Iné | 📋 | Všetko ostatné |
Hierarchické kategórie
Okrem základných kategórií môže administrátor vytvoriť vlastné hierarchické kategórie (až 3 úrovne), napríklad:
IT podpora
├── Hardware
│ ├── Tlačiareň
│ └── Počítač
└── Software
├── E-mail
└── ERP systém
Vlastné polia
Ku každej kategórii môžete definovať vlastné polia, ktoré sa zobrazia vo formulári nového tiketu:
| Typ poľa | Príklad |
|---|---|
| Text | Číslo objednávky |
| Kontaktný e-mail | |
| URL | Odkaz na problémovú stránku |
| Dátum | Dátum výskytu problému |
| Select | Výber z preddefinovaných možností |
| Textarea | Podrobný popis krokov na reprodukciu |
Každé pole môže byť označené ako povinné alebo voliteľné.
Opakovateľné skupiny polí
Pre kategórie, kde zákazník potrebuje zadať viacero položiek rovnakého typu (napr. zoznam zariadení), môžete povoliť opakovateľné skupiny s nastavením maximálneho počtu opakovaní.
Nastavenia kategórie
| Nastavenie | Popis |
|---|---|
| SLA povolené | Či sa na tikety v tejto kategórii aplikuje SLA |
| Aktívna | Zapnutie/vypnutie kategórie |
| Poradie | Poradie zobrazenia v zozname |
| Ikona | Vizuálna ikona kategórie |
Tip: Dobre navrhnuté kategórie s vlastnými poľami výrazne urýchľujú riešenie tiketov — support tím dostane všetky potrebné informácie hneď pri vytvorení tiketu.