SLA-Eskalationen und E-Mail-Benachrichtigungen
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Eskalationsregeln stellen sicher, dass kein Ticket unbeachtet bleibt. Das System überwacht SLA-Zeiten automatisch und löst bei Erreichen der Schwellenwerte Benachrichtigungen und Aktionen aus.
Drei Eskalationsstufen
| Stufe | Wann | Aktion |
|---|---|---|
| ⚠️ Warnung | 80% der SLA-Zeit | E-Mail, Benachrichtigung |
| 🚨 Verletzung | 100% SLA überschritten | E-Mail, Ticket-Neuzuweisung |
| 🔴 Kritisch | 150% SLA überschritten | Manager-E-Mail, Prioritätsänderung |
E-Mail-Benachrichtigungen
Bei jeder Stufe sendet das System eine E-Mail mit Ticketnummer, Kundeninfo, Priorität, Status und direktem Link.
SLA-Pausen
Im Status Wartet werden die SLA-Stunden pausiert und nach Statusänderung mit angepasster Frist fortgesetzt.
Tipp: Setzen Sie die Warnschwelle auf 80%, um dem Team Zeit zur Reaktion zu geben.
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