SLA eskalace a e-mailové notifikace
· 2× zobrazení
Eskalační pravidla zajišťují, že žádný tiket nezůstane nepovšimnut. Systém automaticky sleduje SLA časy a při dosažení prahů spouští notifikace a akce.
Tři úrovně eskalace
| Úroveň | Kdy | Akce |
|---|---|---|
| ⚠️ Varování | 80% SLA času | E-mail, notifikace |
| 🚨 Porušení | 100% SLA překročeno | E-mail, přeřazení tiketu |
| 🔴 Kritická | 150% SLA překročeno | E-mail manažerovi, změna priority |
E-mailové notifikace
Při každé úrovni systém odešle e-mail s číslem tiketu, zákazníkem, prioritou, stavem a přímým odkazem.
SLA pauzy
Při stavu Čeká se SLA hodiny pozastaví. Po změně stavu se obnoví s posunutým deadline.
Tip: Nastavte varovnou hranici na 80% — dává týmu čas reagovat.
Byl tento článek užitečný?