SLA eskalácie a e-mailové notifikácie

Eskalačné pravidlá zabezpečujú, že žiadny tiket neostane nepovšimnutý. Systém automaticky sleduje SLA časy a pri dosiahnutí prahových hodnôt spúšťa notifikácie a akcie.

Tri úrovne eskalácie

E-mailové notifikácie

Pri každej úrovni eskalácie systém odošle e-mail s:

• Číslom tiketu a predmetom
• Informáciou o zákazníkovi a organizácii
• Aktuálnou prioritou a stavom
• Priradeným riešiteľom
• SLA deadline-mi a percentom využitia
• Priamym odkazom na tiket

Konfigurácia príjemcov

V nastaveniach eskalačného pravidla definujete:

• Varovanie → e-mail na zadanú adresu (napr. vedúci tímu)
• Porušenie → e-mail + voliteľné preradenie tiketu na iného riešiteľa
• Kritická → e-mail manažérovi + voliteľná zmena priority na kritickú

SLA pauzy pri stave "Čaká"

Keď tiket prejde do stavu Čaká (waiting na zákazníka):

1. SLA hodiny sa pozastavia — čas čakania sa nepočíta
2. Systém uloží zostávajúci čas pre first response a resolution
3. Po zmene stavu z "Čaká" sa SLA hodiny obnovia s posunutým deadline-om

To zabezpečuje spravodlivé meranie SLA — čas, kedy čakáte na odpoveď zákazníka, sa neráta do SLA.

Vytvorenie eskalačného pravidla

1. Prejdite na Admin → Eskalácie → + Nové pravidlo
2. Nastavte prahy pre varovanie, porušenie a kritickú úroveň (v minútach)
3. Pre každú úroveň definujte:
   • Či notifikovať priradeného riešiteľa
   • E-mailovú adresu pre notifikáciu
   • Či preradiť tiket (pri porušení)
   • Či zmeniť prioritu (pri kritickej)
4. Vyberte na aké priority a kategórie sa pravidlo aplikuje

Tip: Nastavte varovnú hranicu na 80% — dáva tímu čas zareagovať pred SLA porušením.