Categorías de tickets — cómo elegir la correcta
Al crear un ticket, el sistema le pedirá que seleccione una categoría. La categoría correcta ayuda al equipo de soporte a comprender inmediatamente de qué se trata y dirigir su solicitud a la persona adecuada. El resultado es una resolución más rápida y precisa.
Categorías principales
| Categoría | Cuándo seleccionar |
|---|---|
| 🔴 Incidente | Algo no funciona — caída, error, problema de conexión |
| 📋 Solicitudes de servicio | Necesito algo — nuevo acceso, cambio de configuración, exportación de datos |
| 💬 Pregunta / Consulta | Quiero preguntar — cómo funciona algo, capacitación |
| 🚀 Solicitud de cambio | Quiero algo nuevo — nueva funcionalidad, modificación, actualización |
Incidente — algo no funciona
Seleccione ante un problema o caída: caída del sistema (⚡), error de aplicación (🐛), problema de conexión (🔌) u otro incidente (❓).
Consejo: Los incidentes tienen la prioridad de procesamiento más alta y están cubiertos por plazos SLA.
Solicitudes de servicio — necesito algo
Seleccione cuando necesite un cambio, configuración o acceso: gestión de usuarios, configuración, datos o integraciones.
Pregunta / Consulta
Seleccione cuando quiera preguntar: guías prácticas (📖), capacitación (🎓) u otra pregunta (❓).
Solicitud de cambio
Seleccione cuando quiera algo nuevo: nueva funcionalidad (✨), modificación de función existente (🔧) o actualización (⬆️).
Campos personalizados
En algunas categorías aparecerán campos adicionales después de la selección — complételos con la mayor precisión posible.
Consejo: Si no está seguro de la categoría, seleccione la opción más cercana — el equipo de soporte reasignará el ticket si es necesario.