Emailové kanály
Emailové kanály umožňují automaticky vytvářet tikety z příchozích emailů. Každá značka může mít více kanálů s různými výchozími nastaveními.
Jak to funguje
- Zákazník pošle email na adresu kanálu (např.
support@vasezn.portali.space) - Systém automaticky vytvoří nový tiket s výchozími nastaveními kanálu
- Pokud zákazník odpoví na existující email, odpověď se přidá jako komentář k původnímu tiketu
- Zákazník nemusí mít účet — systém ho automaticky vytvoří
Přístup
V admin panelu přejděte na Emailové kanály v sekci Helpdesk.
Vytvoření kanálu
Klikněte na + Nový kanál a vyplňte:
| Pole | Popis | Povinné |
|---|---|---|
| Značka | Značka, ke které kanál patří | Ano |
| Prefix | Část před @ (např. support, billing, it) |
Ano |
| Kategorie | Výchozí kategorie tiketu (Problém, Otázka, Požadavek, Úkol) | Ne |
| Výchozí priorita | Priorita nových tiketů z tohoto kanálu | Ano |
| Výchozí řešitel | Agent, kterému se tiket automaticky přiřadí | Ne |
| Aktivní | Zapnutý/vypnutý kanál | Ano |
| Auto-odpověď | Automatické potvrzení o přijetí emailu | Ano |
Emailová adresa kanálu
Adresa se skládá z: {prefix}@{kód-značky}.portali.space
Příklady:
support@worksys.portali.space— hlavní support kanálbilling@worksys.portali.space— fakturační dotazyit@worksys.portali.space— IT požadavky
Důležité: Prefix musí obsahovat jen malá písmena, čísla a pomlčky. Musí být unikátní v rámci značky.
Výchozí nastavení
Každý kanál může mít odlišná výchozí nastavení:
- Kategorie — tikety z
billing@mohou mít automaticky kategorii „Otázka" - Priorita — kanál
urgent@může mít výchozí prioritu „Vysoká" - Řešitel — kanál
it@se automaticky přiřadí IT specialistovi
Auto-odpověď
Když je auto-odpověď zapnuta, odesílatel dostane potvrzení o přijetí emailu s číslem tiketu. Auto-odpověď je chráněna rate limitem — maximálně 1 odpověď na odesílatele za 24 hodin.
Threading (propojení emailů)
Systém automaticky rozpoznává odpovědi na existující tikety pomocí:
- Emailových hlaviček — standardní RFC hlavičky (In-Reply-To, References)
- Čísla tiketu v předmětu — formát
[#WS-2026-0001] - Skrytého markeru — záložní způsob identifikace
Pokud zákazník odpoví na notifikační email, odpověď se automaticky přidá jako komentář ke správnému tiketu.
Automatické znovuotevření
Pokud zákazník odpoví na email k tiketu, který byl uzavřen nebo vyřešen, tiket se automaticky znovu otevře se statusem „Otevřený".
Správa uživatelů
- Existující zákazník — email se přiřadí k jeho účtu
- Nový odesílatel — systém automaticky vytvoří zákaznický účet (heslo je náhodné, zákazník si ho musí resetovat)
Aktivace / Deaktivace
Na přehledu kanálů můžete rychle zapnout nebo vypnout kanál kliknutím na přepínač ve sloupci „Aktivní". Deaktivovaný kanál přestane přijímat emaily.
Smazání kanálu
Kanál můžete smazat přes ikonu koše. Existující tikety vytvořené přes kanál zůstanou zachovány.
Tip: Začněte s jedním kanálem
support@a podle potřeby přidávejte další specializované kanály.