E-Mail-Kanäle
E-Mail-Kanäle ermöglichen die automatische Ticket-Erstellung aus eingehenden E-Mails. Jede Marke kann mehrere Kanäle mit unterschiedlichen Standardeinstellungen haben.
Wie es funktioniert
- Ein Kunde sendet eine E-Mail an die Kanaladresse (z.B.
support@ihremarke.portali.space) - Das System erstellt automatisch ein neues Ticket mit den Standardeinstellungen des Kanals
- Wenn der Kunde auf eine bestehende E-Mail antwortet, wird die Antwort als Kommentar zum ursprünglichen Ticket hinzugefügt
- Der Kunde benötigt kein Konto — das System erstellt eines automatisch
Zugang
Gehen Sie im Admin-Panel zu E-Mail-Kanäle im Helpdesk-Bereich.
Kanal erstellen
Klicken Sie auf + Neuer Kanal und füllen Sie aus:
| Feld | Beschreibung | Pflicht |
|---|---|---|
| Marke | Marke, zu der der Kanal gehört | Ja |
| Präfix | Teil vor @ (z.B. support, billing, it) |
Ja |
| Kategorie | Standard-Ticket-Kategorie (Problem, Frage, Feature, Aufgabe) | Nein |
| Standardpriorität | Priorität für neue Tickets aus diesem Kanal | Ja |
| Standard-Bearbeiter | Agent, dem das Ticket automatisch zugewiesen wird | Nein |
| Aktiv | Kanal ein/aus | Ja |
| Auto-Antwort | Automatische E-Mail-Empfangsbestätigung | Ja |
E-Mail-Adresse des Kanals
Die Adresse setzt sich zusammen aus: {präfix}@{marken-code}.portali.space
Beispiele:
support@worksys.portali.space— Haupt-Support-Kanalbilling@worksys.portali.space— Rechnungsanfragenit@worksys.portali.space— IT-Anfragen
Wichtig: Das Präfix darf nur Kleinbuchstaben, Zahlen und Bindestriche enthalten. Es muss innerhalb der Marke eindeutig sein.
Standardeinstellungen
Jeder Kanal kann unterschiedliche Standardeinstellungen haben:
- Kategorie — Tickets von
billing@können automatisch die Kategorie „Frage" erhalten - Priorität — der Kanal
urgent@kann die Standardpriorität „Hoch" haben - Bearbeiter — der Kanal
it@wird automatisch einem IT-Spezialisten zugewiesen
Auto-Antwort
Wenn die Auto-Antwort aktiviert ist, erhält der Absender eine E-Mail-Empfangsbestätigung mit der Ticket-Nummer. Die Auto-Antwort ist durch ein Rate-Limit geschützt — maximal 1 Antwort pro Absender in 24 Stunden.
Threading (E-Mail-Verknüpfung)
Das System erkennt automatisch Antworten auf bestehende Tickets anhand von:
- E-Mail-Header — Standard-RFC-Header (In-Reply-To, References)
- Ticket-Nummer im Betreff — Format
[#WS-2026-0001] - Verstecktem Marker — Fallback-Identifikationsmethode
Wenn ein Kunde auf eine Benachrichtigungs-E-Mail antwortet, wird die Antwort automatisch als Kommentar zum richtigen Ticket hinzugefügt.
Automatisches Wiedereröffnen
Wenn ein Kunde auf eine E-Mail zu einem geschlossenen oder gelösten Ticket antwortet, wird das Ticket automatisch mit dem Status „Offen" wiedereröffnet.
Benutzerverwaltung
- Bestehender Kunde — die E-Mail wird seinem Konto zugeordnet
- Neuer Absender — das System erstellt automatisch ein Kundenkonto (zufälliges Passwort, der Kunde muss es zurücksetzen)
Aktivierung / Deaktivierung
In der Kanalübersicht können Sie einen Kanal schnell aktivieren oder deaktivieren, indem Sie auf den Schalter in der Spalte „Aktiv" klicken. Ein deaktivierter Kanal empfängt keine E-Mails mehr.
Kanal löschen
Sie können einen Kanal über das Papierkorb-Symbol löschen. Bestehende Tickets, die über den Kanal erstellt wurden, bleiben erhalten.
Tipp: Beginnen Sie mit einem
support@-Kanal und fügen Sie bei Bedarf weitere spezialisierte Kanäle hinzu.