Canales de correo electrónico
Los canales de correo electrónico permiten crear tickets automáticamente a partir de correos entrantes. Cada marca puede tener múltiples canales con diferentes configuraciones predeterminadas.
Cómo funciona
- Un cliente envía un correo a la dirección del canal (ej.
support@sumarca.portali.space) - El sistema crea automáticamente un nuevo ticket con la configuración predeterminada del canal
- Si el cliente responde a un correo existente, la respuesta se añade como comentario al ticket original
- El cliente no necesita una cuenta — el sistema la crea automáticamente
Acceso
En el panel de administración, vaya a Canales de correo en la sección Helpdesk.
Crear un canal
Haga clic en + Nuevo canal y complete:
| Campo | Descripción | Obligatorio |
|---|---|---|
| Marca | Marca a la que pertenece el canal | Sí |
| Prefijo | Parte antes de @ (ej. support, billing, it) |
Sí |
| Categoría | Categoría predeterminada del ticket (Problema, Pregunta, Solicitud, Tarea) | No |
| Prioridad predeterminada | Prioridad para nuevos tickets de este canal | Sí |
| Agente predeterminado | Agente al que se asigna automáticamente el ticket | No |
| Activo | Canal activado/desactivado | Sí |
| Auto-respuesta | Confirmación automática de recepción por correo | Sí |
Dirección de correo del canal
La dirección se compone de: {prefijo}@{código-marca}.portali.space
Ejemplos:
support@worksys.portali.space— canal de soporte principalbilling@worksys.portali.space— consultas de facturaciónit@worksys.portali.space— solicitudes de TI
Importante: El prefijo debe contener solo letras minúsculas, números y guiones. Debe ser único dentro de la marca.
Configuración predeterminada
Cada canal puede tener diferentes configuraciones predeterminadas:
- Categoría — los tickets de
billing@pueden obtener automáticamente la categoría "Pregunta" - Prioridad — el canal
urgent@puede tener la prioridad predeterminada "Alta" - Agente — el canal
it@se asigna automáticamente a un especialista de TI
Auto-respuesta
Cuando la auto-respuesta está activada, el remitente recibe una confirmación de recepción con el número de ticket. La auto-respuesta está protegida por un límite — máximo 1 respuesta por remitente en 24 horas.
Threading (vinculación de correos)
El sistema reconoce automáticamente las respuestas a tickets existentes mediante:
- Encabezados de correo — encabezados RFC estándar (In-Reply-To, References)
- Número de ticket en el asunto — formato
[#WS-2026-0001] - Marcador oculto — método de identificación de respaldo
Cuando un cliente responde a un correo de notificación, la respuesta se añade automáticamente como comentario al ticket correcto.
Reapertura automática
Si un cliente responde a un correo de un ticket cerrado o resuelto, el ticket se reabre automáticamente con el estado "Abierto".
Gestión de usuarios
- Cliente existente — el correo se asocia a su cuenta
- Nuevo remitente — el sistema crea automáticamente una cuenta de cliente (contraseña aleatoria, el cliente debe restablecerla)
Activación / Desactivación
En la vista general de canales, puede activar o desactivar rápidamente un canal haciendo clic en el interruptor de la columna "Activo". Un canal desactivado deja de recibir correos.
Eliminar un canal
Puede eliminar un canal mediante el icono de papelera. Los tickets existentes creados a través del canal se conservan.
Consejo: Comience con un canal
support@y añada más canales especializados según sea necesario.