Automatizačné pravidlá
Automatizačné pravidlá umožňujú automaticky vykonávať akcie na tiketoch pri splnení definovaných podmienok. Namiesto manuálneho opakovania rutinných úloh systém zareaguje za vás.
Prístup k automatizáciám
V admin paneli prejdite na Automatizácie v sekcii SLA a automatizácia.
Vytvorenie pravidla
Kliknite na + Nové pravidlo a nakonfigurujte nasledujúce časti:
1. Základné nastavenia
| Pole | Popis |
|---|---|
| Názov | Výstižné pomenovanie pravidla |
| Popis | Voliteľný detailný popis účelu |
| Aktívne | Zapnutie/vypnutie pravidla |
| Poradie | Určuje poradie vyhodnocovania pravidiel |
| Zastaviť spracovanie | Ak je zapnuté, ďalšie pravidlá sa po tomto nevyhodnocujú |
2. Spúšťacia udalosť
Vyberte, kedy sa pravidlo má vyhodnotiť:
| Udalosť | Kedy sa spustí |
|---|---|
| Tiket vytvorený | Pri vytvorení nového tiketu |
| Tiket aktualizovaný | Pri akejkoľvek zmene na tikete |
| Komentár pridaný | Pri pridaní komentára |
| Stav zmenený | Pri zmene stavu tiketu |
| Riešiteľ zmenený | Pri priradení alebo zmene riešiteľa |
| Priorita zmenená | Pri zmene priority |
| SLA varovanie | Keď sa tiket blíži k SLA limitu |
| SLA porušenie | Keď tiket prekročí SLA limit |
| Tiket neaktívny | Keď tiket nemá aktivitu N dní |
3. Podmienky
Definujte, na ktoré tikety sa pravidlo vzťahuje. Každá podmienka má tri časti:
- Pole — predmet, popis, stav, priorita, kategória, organizácia, e-mail autora, priradený riešiteľ
- Operátor — rovná sa, nerovná sa, obsahuje, neobsahuje, začína na, končí na, je prázdne, nie je prázdne
- Hodnota — konkrétna hodnota pre porovnanie
Pravidlo sa spustí len ak sú splnené všetky podmienky.
4. Akcie
Definujte, čo sa má vykonať pri splnení podmienok:
| Akcia | Popis |
|---|---|
| Nastaviť stav | Zmeniť stav tiketu |
| Nastaviť prioritu | Zmeniť prioritu |
| Nastaviť kategóriu | Preradiť do inej kategórie |
| Priradiť riešiteľa | Priradiť tiketu konkrétneho agenta |
| Pridať tag / Odstrániť tag | Správa štítkov |
| Pridať komentár | Verejný komentár viditeľný zákazníkovi |
| Pridať internú poznámku | Interná poznámka len pre tím |
| Odoslať e-mail | Notifikácia e-mailom |
| Uzavrieť tiket | Automatické uzavretie |
Príklady použitia
Auto-priradenie podľa kategórie:
- Spúšťač: Tiket vytvorený
- Podmienka: Kategória = "Fakturácia"
- Akcia: Priradiť riešiteľa → Ján Novák
Varovanie pri neaktivite:
- Spúšťač: Tiket neaktívny (5 dní)
- Podmienka: Stav = V riešení
- Akcia: Pridať internú poznámku → "Tiket neaktívny 5 dní"
Eskalácia kritických tiketov:
- Spúšťač: Tiket vytvorený
- Podmienka: Priorita = Kritická
- Akcia: Odoslať e-mail → vedenie
Správa pravidiel
V zozname automatizácií môžete:
- Aktivovať / deaktivovať pravidlo prepínačom
- Editovať kliknutím na názov
- Zmazať pravidlo (len ak nie je aktívne)
- Filtrovať podľa spúšťacej udalosti
Tip: Začnite s jednoduchými pravidlami a postupne pridávajte zložitejšie. Využite možnosť „Zastaviť spracovanie" pre kontrolu poradia vyhodnocovania.