Estados de tickets y su significado
24.02.2026 · 3× vistas
Cada ticket pasa por varios estados. Aquí tiene un resumen de lo que significa cada estado y cómo afecta al procesamiento de su solicitud.
Estados del ticket
| Estado | Significado | SLA |
|---|---|---|
| Nuevo | El ticket acaba de ser creado, esperando ser tomado por el equipo de soporte | ⏱ En curso |
| Abierto | El equipo de soporte ha revisado el ticket y lo ha puesto en cola | ⏱ En curso |
| En progreso | Se está trabajando activamente en su solicitud | ⏱ En curso |
| En espera | El equipo de soporte necesita información adicional de su parte | ⏸ Pausado |
| Escalado | El problema ha sido remitido a un nivel superior de soporte | ⏸ Pausado |
| Resuelto | La solución ha sido entregada, se espera su confirmación | ✅ Completado |
| Cerrado | El caso está definitivamente finalizado | ✅ Completado |
Flujo típico del ticket
Nuevo → En progreso → Resuelto → Cerrado
Si el equipo de soporte necesita más información, el ticket pasa al estado En espera. Tras su respuesta, vuelve automáticamente al estado En progreso.
Para problemas más complejos, el ticket puede pasar al estado Escalado — esto significa que un especialista más experimentado se está encargando.
Qué puede hacer usted
| Situación | Su acción |
|---|---|
| El ticket está Resuelto pero la solución no es satisfactoria | Agregue un comentario — el ticket se reabrirá |
| El ticket está Cerrado pero el problema persiste | Agregue un comentario — el ticket se reabrirá |
| El ticket está en estado En espera | Responda a la pregunta del equipo de soporte |
Prioridad
| Prioridad | Significado | Plazo SLA |
|---|---|---|
| 🟢 Baja | Solicitud estándar | Estándar |
| 🔵 Media | Solicitud importante, requiere atención | Reducido |
| 🟠 Alta | Asunto urgente con impacto en el trabajo | Corto |
| 🔴 Crítica | Fallo crítico, respuesta inmediata | Más corto |
La prioridad afecta al SLA — los tickets con mayor prioridad tienen plazos garantizados más cortos para respuesta y resolución.
Consejo: Si el estado de su ticket no cambia durante un tiempo, agregue un comentario — esto alertará al equipo de soporte sobre su solicitud.
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