Stavy tiketů a jejich význam
24.02.2026 · 2× zobrazení
Každý tiket prochází několika stavy. Zde je přehled co jednotlivé stavy znamenají a jak ovlivňují zpracování vaší žádosti.
Stavy tiketu
| Stav | Význam | SLA |
|---|---|---|
| Nový | Tiket byl právě vytvořen, čeká na převzetí support týmem | ⏱ Běží |
| Otevřený | Support tým se na tiket podíval a zařadil ho do řešení | ⏱ Běží |
| V řešení | Aktivně se pracuje na řešení vaší žádosti | ⏱ Běží |
| Čeká | Support tým potřebuje od vás doplňující informace | ⏸ Pozastaveno |
| Eskalovaný | Problém byl předán na vyšší úroveň podpory | ⏸ Pozastaveno |
| Vyřešený | Řešení bylo doručeno, čeká se na vaše potvrzení | ✅ Splněno |
| Uzavřený | Případ je definitivně ukončen | ✅ Splněno |
Typický průběh tiketu
Nový → V řešení → Vyřešený → Uzavřený
Pokud support tým potřebuje více informací, tiket přejde do stavu Čeká. Po vaší odpovědi se automaticky vrátí do stavu V řešení.
U složitějších problémů může tiket přejít do stavu Eskalovaný — to znamená, že se na něj dívá zkušenější specialista.
Co můžete udělat vy
| Situace | Vaše akce |
|---|---|
| Tiket je Vyřešený ale řešení není vyhovující | Přidejte komentář — tiket se znovu otevře |
| Tiket je Uzavřený ale problém přetrvává | Přidejte komentář — tiket se znovu otevře |
| Tiket je ve stavu Čeká | Odpovězte na otázku support týmu |
Priorita
| Priorita | Význam | SLA lhůta |
|---|---|---|
| 🟢 Nízká | Běžná žádost | Standardní |
| 🔵 Střední | Důležitá žádost, vyžaduje pozornost | Zkrácená |
| 🟠 Vysoká | Urgentní záležitost s dopadem na práci | Krátká |
| 🔴 Kritická | Kritický výpadek, okamžitá reakce | Nejkratší |
Priorita ovlivňuje SLA — tikety s vyšší prioritou mají kratší garantované lhůty na odpověď a vyřešení.
Tip: Pokud se stav vašeho tiketu delší dobu nemění, přidejte komentář — upozorníte tím support tým na vaši žádost.
Byl tento článek užitečný?